Поддержка и обновления

2. Что входит в поддержку

• приём обращений круглосуточно, без выходных;
• консультации пользователей и администраторов заказчика по работе с платформой;
• разбор нештатных ситуаций: камера не в сети, аналитический блок n7kel без связи, нет данных кассы или интеграции, ошибка проверки целостности, ложные срабатывания;
• подстройка порогов, зон и правил постов по согласованию с заказчиком;
• новые версии программного обеспечения и ИИ n7kel, исправления ошибок;
• дообучение ИИ n7kel под новые задачи — по отдельному соглашению;
• помощь при независимой проверке пакета доказательств;
• консультации по подключению кассовой системы и внешних систем.

Точный перечень услуг, сроки реакции и порядок эскалации фиксируются в договоре поддержки.

4. Содержание обращения

4.1. В обращении укажите:

• наименование организации и объекта, название блока n7kel или камеры;
• время возникновения ситуации с часовым поясом;
• раздел интерфейса, описание ситуации и текст сообщения;
• предпринятые действия и их результат;
• при ошибке целостности — отчёт о проверке.

4.2. Кадры и видеофрагменты являются персональными данными: не прикладывайте их к обращению без необходимости. При необходимости они передаются по согласованию со службой поддержки защищённым каналом.

4.3. Специалисты n7kel получают доступ к данным заказчика только в рамках его запроса. Каждый такой доступ записывается в журнал действий заказчика и доступен его администратору и аудитору. В автономном варианте доступ к оборудованию предоставляется только по решению заказчика.

5. Обновления

5.1. Каждое обновление перед выпуском проверяется на фиксированных контрольных наборах данных. По решению заказчика в проверку включается контрольный набор его объекта — на условиях соглашения о конфиденциальности и поручения на обработку данных; без такого решения записи объекта у поставщика не хранятся. Обновление не выпускается, если ложных срабатываний стало больше.

5.2. Обновления подписаны. Перед установкой проверяются подпись и контрольная сумма; понижение версии запрещено; при сбое новой версии выполняется автоматический откат на предыдущую.

5.3. На перезапуск при обновлении уходит до 30 секунд, в течение которых камеры не анализируются. Окно обслуживания согласуется с графиком смен.

5.4. Если ежегодную поддержку бессрочной лицензии не продлевать, установленная версия продолжает работать; новые версии и исправления не поступают.

6. Рекомендации заказчику

• назначить ответственного за платформу — администратора организации;
• своевременно разбирать нарушения и отмечать ложные срабатывания: это основа подстройки на объекте;
• не изменять пороги, состав СИЗ и параметры сверки без согласования с инженером внедрения;
• хранить ключи доступа внешних систем в надёжном месте и немедленно отзывать скомпрометированные;
• не открывать доступ к блоку n7kel из интернета;
• снимать юридическое удержание после завершения разбирательства.