Продукт · n7kel Voice
n7kel Voice — речь в текст и анализ речи на любых языках
Камера показывает, что сделал сотрудник; n7kel Voice — что он сказал. Продукт переводит разговоры в зоне обслуживания в текст и анализирует их: соблюдён ли скрипт, прозвучали ли запрещённые фразы, был ли конфликт, предложена ли дополнительная услуга. Работает с любыми языками; стоимость зависит от числа языков.
- 10:21:04КассирRUЗдравствуйте! Карта лояльности есть?
- 10:21:09ПокупательKKСәлеметсіз бе! Жоқ, картам жоқ.Здравствуйте! Нет, карты нет.
- 10:21:15КассирENWould you like a coffee with that?Кофе к заказу не желаете?
- 10:21:22ПокупательHYՈչ, շնորհակալություն։Нет, спасибо.
- 10:21:30КассирRUЭто не моя проблема, обратитесь к старшему.
Соблюдение скрипта
3 из 5
- Приветствие
- Карта лояльности
- Дополнительный товар
- Без запрещённых фраз
- Прощание
Отмечено
Запись звука — с уведомлением сотрудников и покупателей
Возможности
Что делает n7kel Voice
Речь в текст
Расшифровка разговоров с разделением на говорящих и отметками времени. Языки задаются под проект — один или несколько.
Соблюдение скрипта
Приветствие, уточнение потребности, озвучивание суммы, предложение карты лояльности, прощание — по каждому диалогу видно, какие шаги выполнены.
Запрещённые фразы
Грубость, недопустимые обещания, фразы, которые противоречат регламенту. Список задаёт заказчик.
Конфликты
Повышенный тон, спор, жалоба — событие для руководителя смены с фрагментом разговора.
Допродажи
Прозвучало ли предложение дополнительного товара или услуги и как на него ответил клиент.
Поиск по разговорам
Полнотекстовый поиск по расшифровкам: слово, фраза, сотрудник, объект, период. Переход от строки к фрагменту записи.
Любые языки
n7kel Voice работает с любыми языками, в том числе в одном разговоре: например, сотрудник говорит на русском, а клиент отвечает на казахском или армянском. Каждая реплика получает отметку языка, а правила анализа — скрипт, запрещённые фразы, допродажи — задаются для каждого языка отдельно.
Стоимость зависит от числа языков в проекте. Для языков с местными терминами, названиями товаров и сокращениями ИИ n7kel дообучается на примерах заказчика.
Применение
Где применяется
АЗС
Скрипт обслуживания у кассы, предложение дополнительных услуг, конфликты. Вместе с n7kel Контроль АЗС.
Магазины
Обслуживание на кассе, ответы на возражения, вежливость в часы наплыва.
Банки
Консультации у окна обслуживания: соблюдение обязательных формулировок и раскрытие условий.
Контакт-центры и стойки
Регистратуры, стойки администратора, справочные службы, записи телефонных разговоров.
Как работает
От звука до отчёта
Источник звука
Микрофоны в зоне обслуживания, камеры со встроенным микрофоном или записи разговоров, которые передаёт заказчик.
Распознавание на месте
Речь переводится в текст на оборудовании заказчика. Внешние сервисы распознавания речи не используются.
Анализ
Расшифровка проверяется по правилам заказчика: скрипт, запрещённые фразы, конфликты, допродажи.
События и оценки
Нарушения приходят руководителю с фрагментом, по каждому сотруднику и объекту — оценка соблюдения скрипта.
Связь с видео
При совместной работе с n7kel Вахта или n7kel Antifraud событие на кассе показывается вместе с тем, что было сказано.
Сценарии
Типовые сценарии
| Ситуация | Что делает n7kel Voice |
|---|---|
| Кассир не озвучил сумму и не предложил чек | Отметка о пропущенном шаге скрипта, оценка диалога |
| Грубость в адрес клиента | Событие «запрещённая фраза» с фрагментом для руководителя смены |
| Конфликт у окна обслуживания | Событие «конфликт»; при подключении n7kel Atlas — задача на разбор |
| Не предложена дополнительная услуга | Доля диалогов с предложением по сотрудникам и сменам |
| Жалоба клиента | Поиск всех разговоров по объекту и периоду, переход к фрагменту записи |
| Разговор на двух языках | Отметка языка у каждой реплики, правила анализа для каждого языка |
Закон
Звук — только с уведомлением
- запись и анализ звука включаются только по решению заказчика и только при уведомлении сотрудников и клиентов — таблички в зоне обслуживания, информирование при звонке — в порядке, установленном законом страны;
- правовое основание для обработки определяет заказчик как оператор персональных данных; окончательную оценку даёт его юрист;
- анализ ведётся только в размеченных зонах обслуживания и в рабочие смены;
- сроки хранения записей и расшифровок, круг лиц с доступом и другие ограничения устанавливаются по запросу заказчика;
- каждое прослушивание и скачивание фрагмента записывается в журнал доступа;
- все данные остаются у заказчика, конфиденциальны и не передаются третьим лицам, кроме случаев, прямо предусмотренных соглашением и законом.
Интеграция
Подключение
- существующие микрофоны и камеры со звуком, системы записи разговоров, телефония;
- передача расшифровок и событий в CRM, Service Desk, BI и любые системы заказчика по REST API и вебхукам;
- оповещения в почту и Telegram;
- совместная работа с n7kel Вахта, n7kel Antifraud, n7kel Контроль АЗС и n7kel Atlas.
Пилот
Как начинаем
Языки и правила
Согласуем языки, скрипт, список запрещённых фраз и критерии оценки.
Записи
На условиях соглашения о конфиденциальности получаем примеры разговоров и показываем результат на них.
Пилот
2–4 недели на 1–2 объектах с уведомлением сотрудников и клиентов.
Отчёт
Цифры по согласованным критериям и рекомендации по скрипту и обучению персонала.
Вопросы
Какие языки поддерживаются?
Любые. Языки задаются под проект; стоимость зависит от их числа. Для местной лексики и названий товаров ИИ n7kel дообучается на примерах заказчика.
Уходит ли звук во внешние сервисы?
Нет. Речь распознаётся на оборудовании заказчика, внешние сервисы распознавания не используются, данные не передаются третьим лицам, кроме случаев, прямо предусмотренных соглашением и законом.
Нужно ли предупреждать клиентов?
Да. Запись и анализ звука применяются только при уведомлении сотрудников и клиентов в порядке, установленном законом страны. Шаблоны табличек и уведомлений предоставляем.
Услышьте, как обслуживают ваших клиентов
Назовите языки и задачи — покажем n7kel Voice на примерах ваших разговоров. Стоимость зависит от числа языков и определяется по итогам обследования.
Интерфейсы на иллюстрациях — схематичные макеты с условными данными.